ETUDE DE LA QUALITE DE SERVICE ET DU NIVEAU DE SATISFACTION DU PERSONNEL EN CONTACT ET DES CLIENTS

-Mettre en relief les déterminants de la qualité

-Mesurer le niveau de satisfaction du personnel en contact

-Mesurer le niveau de satisfaction des clients par rapport aux déterminants de la qualité

-Les déterminants de la qualité (accès, information, compétence du personnel en contact, courtoisie, crédibilité, fiabilité, capacité de réaction, sécurité, compréhension du client)

-Niveau de satisfaction du personnel en contact

-Niveau de satisfaction des clients par rapport aux déterminants de la qualité.

ETUDE DES ATTENTES ET SOUHAITS DES CLIENTS EN MATIERE DE QUALITE DE SERVICE

-Confronter les perceptions de l’entreprise et celles des clients en matière de qualité

-Comparer les normes de qualité aux perceptions de l’entreprise

-Mesurer l’écart entre les prestations effectives et le niveau de service attendu.

-Perceptions de l’entreprise et celles des clients en matière de qualité

-Perception de l’entreprise et les normes de qualité

-Les normes de qualité et les prestations effectives

-Ecart entre les prestations et les communications externes

-Ecart entre service perçu et service attendu

MESURE DU DEGRE DE SATISFACTION DES PATIENTS VIS-A-VIS DES PRESTATIONS DES STRUCTURES DE SOINS

-Cerner l’image de la structure et la qualité de l’accueil en milieu hospitalier

-Identifier les types de rapports entre soignants et soignés

-Mesurer le niveau de satisfaction de patients vis-à-vis des prestations offertes

-La qualité de l’image de la structure de soins

-Les rapports entre soignants et soignés

-Le niveau de satisfaction des patients par rapport aux prestations reçues

-La comparaison entre les objectifs de la structure de soins et les attentes des patients.